L’importance du management de la performance dans la gestion de crise

 

Les grandes entreprises ont compris qu’il était nécessaire dinvestir dans la gestion de crise. Une multitude de crises mal gérées par les entreprises, comme celle de Toyota en 2009, sont venues s’ajouter à des crises antérieures, potentiellement désastreuses, comme celle de la « seringue dans une canette de Pepsi » en 1993, ou celle du Tylenol de Johnson & Johnson. Les deux dernières ont été gérées de façon exemplaire.

 

Pourquoi le management de la performance est-il décisif pour les entreprises qui doivent gérer une crise ?

 

Qu’appelle-t-on le management de la performance ? Ce n’est rien d’autre qu’un système incroyablement détailléde procédés, d’outils et d’indicateurs utilisés pour gérer la valeur et les résultats d’une entreprise donnée. Ce système repose sur des Performance Models (modèles de développement) créés par les entreprises en fonction de leurs objectifs et des plans d’action conçus pour les atteindre.

 

Ce modèle de monitoring et d’audit interne continu apporte une connaissance exhaustive de l’entreprise, de son fonctionnement et des relations qu’elle entretient avec ses clients et ses fournisseurs. Il permet aussi de connaître la force d’une marque sur le marché, aussi bien sur le plan économique, qu’en termes d’image. La gestion de crise est bien plus simple, précise, rapide et efficace, lorsque les entreprises disposent de ces différentes informations et savent comment les utiliser.

 

Toyota : performance et communication de crise

 

En 2007, après avoir détrôné le géant américain Général Motors, Toyota devient le premier constructeur automobile mondial. Pourtant, deux ans après, cette marque perd une grande part de sa crédibilité... ainsi que la somme astronomique de 22 milliards de dollars ! Et tout ça à cause de quoi ? de sa communication désastreuse dans la crise incriminant le mauvais fonctionnement des pédales d’accélérateur d’un de ses véhicules. La politique de gestion de crise de Toyota consistait en effet à ignorer les réclamationsLa société, qui aurait par ailleurs fourni des informations erronées, n’a pas apporté de vraie solution à ses clients. Ce type de comportement a entaché son image de marque de façon presque indélébile.

 

Des éléments clés à prendre en compte pour une gestion de crise performante

 

Contrairement à Toyota, Pepsi a géré la plus grande crise de son histoire avec une efficacité totale et une grande rapidité. Pourquoi ? Parce que Pepsi connaissait ses clients et son marché, grâce à une bonne stratégie de management de la performance. Idem dans le cas du Tylenol de J&J. Dans les deux cas, la réussite de la gestion de crise est due aux démarches suivantes :

 

  1. Écouter les clients et leur répondre pour leur démontrer que l’on tient compte de leurs réclamations.
  2. Réagir avec rapidité et avec la certitude que cette réponse sera perçue de manière positive par les clients. La personne qui avait alerté l’opinion publique en prétendant avoir trouvé une seringue avait fourni une photo. Pepsi a contre-attaqué en publiant une vidéo démontrant qu’un tel accident était impossible.
  3. Contrairement à Pepsi, Toyota na pas retiré ses produits du marché, mais tenté de renforcer son image de marque.
  4. J&J a délégué des milliers demployés pour rencontrer ses clients à leur domicile et sintéresser à leur situation. Cela leur a permis dêtre considérés comme une entreprise humaine, et non comme une mécanique uniquement préoccupée par ses résultats économiques.
  5. De telles actions nauraient probablement pas été entreprises si Pepsi et J&J navaient pas eu de plan de gestion de crise.

 

En résumé : attention, réaction rapide, et solutions basées sur un plan de gestion de crise sont les bases d’une bonne communication.

 

Le responsable de la mesure de performance : quel profil ?

 

Un expert en mesure de performance doit agir sur deux terrains radicalement différents : celui des données, et celui des personnes. Il doit pouvoir mesurer les modèles de développement, et idéalement être capable d’en créer de nouveaux pour telle ou telle entreprise. Toutefois, ce qui importe le plus, ce ne sont pas les données en elles-mêmes, mais bien son habileté à les utiliser pour développer des stratégies d’action et de communication. Les connaissances que l’expert en management de la performance parvient à extraire de ces données sont vitales pour le fonctionnement de l’entreprise. Il doit donc être en mesure de convaincre les décisionnaires de l’entreprise de leur importance.

 

Quelles sont les opportunités professionnelles pour ce type de spécialistes ?

 

La gestion de crise basée sur la mesure de performance est un domaine où il existe de grandes perspectives davenir. Quel que soit le secteur, la conduite de cette activité est fondamentale pour mesurer la réussite économique de l’entreprise. Elle est même vitale. Mais peut-être aimeriez-vous le constater par vous-même ? Vous pouvez le faire en consultant le programme de notre MBA Stratégie et Intelligence Économique, ou de notre MBA Management Stratégique. Ces deux cursus ont un tronc commun consacré au recueil, à la mesure et à la communication des données économiques et financières.