Le marketing relationnel est une des stratégies du domaine du marketing qui est mise en œuvre par les entreprises pour créer une relation privilégiée avec leurs clients. Il ne s'agit plus ici de se consacrer au produit (stratégie du marketing transactionnel), mais à l'appréciation de ces mêmes clients. Appliquer ces principes dans une entreprise, c'est développer la fidélisation des clients. Et cela présente différents rôles pour les entreprises.
Qu'entend-on par marketing relationnel ?
L'objectif numéro un du marketing relationnel est de répondre aux besoins des clients afin d'assurer leur satisfaction sur la durée. La stratégie de marketing relationnel est de préserver cette relation client. Cette stratégie est devenue incontournable aujourd'hui avec l'essor des nouvelles technologies et la diversification des activités au sein des entreprises de plus en plus nombreuses.
Le marketing relationnel a pour principal but d'établir donc une relation de proximité avec les clients, qu'ils soient potentiels ou déjà présents. Ces actions de communication peuvent alors utiliser différents canaux, comme, par exemple, les réseaux sociaux ou l'emailing. Cette stratégie veut avant tout cibler les consommateurs, même lorsque ceux-ci ne sont pas en train d'acheter.
Il existe 5 types de marketing relationnel qui vont établir et enrichir la relation de proximité client :
Le marketing de base qui incite avant tout à l'achat en utilisant le tunnel de conversion ;
Le marketing réactif qui implique une interaction post-achat (sollicitation des retours clients : avis, suggestions, recommandations…) ;
Le marketing responsable qui demande de la part de l'entreprise une communication profonde avec le client. Il faudra alors réaliser de nombreuses actions : répondre aux commentaires, rappeler un achat, l'importance des retours clients ;
Le marketing proactif qui implique un échange régulier entre l'entreprise et les clients visant à améliorer la qualité des produits et des services. L'image de la marque est alors renforcée ;
Le marketing de partenariat est le lien le plus important avec les clients. Les actions dépendent alors des objectifs de l'entreprise.
Lorsque la concurrence est de plus en plus rude, il est nécessaire de pouvoir se démarquer. Et le marketing relationnel est un choix optimal pour cela puisqu'il renforce la crédibilité et l'image de l'entreprise. Cela permet également à l'entreprise de se développer. Il sera ainsi possible à celle-ci de cultiver une bonne relation avec les clients et d'engager ses clients à acheter. Ce marketing de réseau désigne en premier lieu l'ensemble des actions prises en compte pour développer cette relation avec chaque client. Son concept est la mise en place des outils de fidélisation.
Pour cela, il faut avant tout optimiser les canaux et supports de dialogue :
Réseaux sociaux ;
Application mobile ;
E-mail ;
Évènements physiques ;
Éléments de récompense ;
Invitation ;
Carte de fidélité…
Le marketing relationnel est donc basé sur la relation client ou CRM (Customer Relationship Management).
On recourt à ce marketing relationnel pour différentes raisons. C'est avant tout indispensable pour la fidélisation à l'entreprise, mais aussi au renforcement de l'image de celle-ci sur le marché. Plusieurs points sont alors retenus.
Une vision à long terme de la relation avec chaque client est la première des choses à mettre en place. Il s'agit donc d'un type de marketing qui va permettre à l'entreprise d'autonomiser des actions au profit des clients ou publics (abonnés, parrains, nouveaux utilisateurs…). Ce marketing ne s'inscrit pas dans une vision à court terme avec des résultats immédiats. Il est plutôt question d'installer une relation qui dure entre l'entreprise et les clients. Il sera ainsi possible d'économiser sur la recherche de clients. Il faut être à l'écoute de sa clientèle.
C'est également une possibilité de s'améliorer en recensant les recommandations des clients. C'est donc une véritable plus-value pour l'entreprise. Celle-ci va créer l'expérience que le client recherche et donc mettre en place de la confiance. Le marketing relationnel devient alors un plan crucial qui va permettre de faire face à la concurrence. Lorsque la relation rime avec la vente, un sentiment d'attachement vis-à-vis de l'entreprise ou la marque se développe.
Le dialogue client est privilégié. Les différentes étapes du parcours client sont valorisées.
Ce marketing relationnel propose différents leviers pour atteindre ces objectifs. Ceux-ci se regroupent en deux groupes : les campagnes de marketing client et les scénarios de Marketing Automation. Ceux-ci concernent les différents messages qui sont déployés après un achat.
Cette stratégie est source de retombées positives qui permettent de durer dans le temps. La qualité des ventes sera améliorée. Le client aura alors plus confiance dans vos produits et les préférera au détriment des produits des concurrents.
De plus, chaque client satisfait deviendra promoteur de l'entreprise. Il sera donc possible d'élargir sa clientèle.
Ce type de marketing peut être utilisé par toutes les entreprises, quel que soit leur domaine d'activité. Posséder une clientèle fidèle est toujours très intéressant et cela vous permettra de stabiliser les investissements.
Étapes à suivre dans une stratégie de marketing relationnel
Il est important de mettre en place une stratégie de marketing relationnel adaptée. Et pour cela, il est impératif de réaliser des études de marché. Celles-ci permettent de définir un plan de communication ciblé.
Rappelons que le marketing relationnel est :
Le développement d'une relation de proximité avec les clients et futurs clients ;
Nourrir l'intérêt de ceux-ci en créant des contenus personnalisés et intéressants et répondant à leurs besoins ;
Créer un tunnel marketing pertinent qui sera personnalisé à chaque potentiel client pour les convertir naturellement.
Pour mettre en place ce marketing relationnel, il est important de bien connaître les principes. Si votre entreprise repose avant tout sur la relation client, prospecter sera alors la principale étape. Il sera ensuite nécessaire de développer et maintenir le lien avec les clients. Il faudra alors rester à l'écoute des besoins éventuels des clients et de leurs retours. Vous pourrez alors créer une base de données qui sera analysée pour établir de nouvelles stratégies efficaces de marketing.
Pour créer une bonne stratégie de marketing relationnel, plusieurs étapes sont incontournables.
Identifier la cible
Pour personnaliser au mieux un message, il est important d'en savoir plus sur les clients et donc de créer une proximité. Les statistiques de l'inbound et de l'outbound marketing sont alors très utiles. Il sera aussi intéressant de segmenter les données recueillies. Il sera de ce fait utile de regrouper les profils présentant des similitudes, et ainsi créer des campagnes rentables.
Créer une relation de proximité
Il est utile de penser que la communication ne doit pas être à sens unique. L'échange est alors de mise pour créer une véritable conversation avec les clients. Il est donc important de dialoguer avec eux et pour cela vous devrez les inciter à parler. Poussez-les à donner leur avis. Il peut aussi être intéressant de les voir se livrer. Apprenez-en plus à travers leurs propos sur ce qu'ils font dans la vie, quels sont leurs centres d'intérêt, ou encore quelles sont leurs valeurs. En favorisant les échanges, vous pourrez améliorer votre image de marque. Mettez en place des enquêtes de satisfaction, par exemple. En demandant l'avis de vos clients, vous leur témoignez de l'intérêt et de l'attention. Vous renforcerez ainsi la relation client. Vous aurez la possibilité d'augmenter la satisfaction des clients et ainsi de leur proposer des services et objets plus en adéquation avec ce qu'ils désirent.
Il sera néanmoins utile de ne pas en faire trop. Il faut s'adapter à chaque client et adapter sa stratégie. Plusieurs questions peuvent alors être posées :
Les besoins spécifiques (et préférences) du client en matière de relation client, les canaux de communication favoris ;
Qu'attend-il de l'entreprise : plus d'autonomie ou être mieux guidé ?
Le marketing relationnel doit proposer du contenu pertinent aux clients au bon moment et via les bons canaux.
Communiquer sur vos valeurs et engagements
Le marketing relationnel, c'est avant tout, donc, une relation. N'hésitez pas à dévoiler vos engagements et ce que l'entreprise fait pour les respecter. Indiquez comment sont fabriqués vos objets, par exemple. Les clients sont aujourd'hui beaucoup plus engagés et attendent beaucoup des marques. Mettez en avant les valeurs que vous défendez et les engagements pris, ils font en effet partie de votre identité. Et parlez-en régulièrement, cela permettra au marketing relationnel d'être plus efficace. Soyez vrai et authentique. Rendez les messages plus humains, parlez de vos difficultés, montrez les coulisses. Le client se sentira ainsi plus proche.
Apporter de la valeur ajoutée aux clients
Pour que ce marketing soit optimal, il faut créer des contenus qui apportent de la valeur ajoutée. Et pour cela, vous devrez proposer des contenus originaux qui apportent des informations utiles, des conseils pertinents ou des services adaptés. Il sera donc nécessaire de s'adapter. Vous devrez ainsi adapter votre marketing à la cible visée, les centres d'intérêt des clients, leurs attentes… Il sera nécessaire de repenser les communications et de redéfinir la ligne éditoriale. Malgré la difficile conjoncture, l'entreprise doit rester aux côtés de ses clients et montrer qu'elle les soutient.
Exemples du marketing relationnel dans une entreprise
Utilisé à bon escient, le marketing relationnel possède de nombreux atouts et a permis à de nombreuses sociétés d'améliorer leurs relations avec leurs clients sans oublier de mieux vendre leurs produits. Voyons deux exemples de marketing relationnel concrets.
Coca-Cola
Lorsque Coca-Cola décide de personnaliser les étiquettes de ses bouteilles, la marque a trouvé un moyen de faire progresser les ventes de façon optimale. 150 prénoms ont ainsi été inscrits et cela a créé un lien important entre la marque et les jeunes. Coca-Cola a ainsi pu profiter des contenus générés par les utilisateurs sur les réseaux sociaux. Et cela a été un véritable succès.
Sephora
L'enseigne est proche de ses clients et cela depuis longtemps. C'est d'ailleurs un des critères de l'entreprise. Elle propose un programme de fidélité performant qui a réussi à fidéliser les clients sur le long terme. Il est ainsi possible d'obtenir de belles remises sur les produits vendus, et cela quelle que soit la marque. L'entreprise mise également beaucoup sur la relation entre ses vendeuses et les clients. Celles-ci disposent de données leur offrant la possibilité de personnaliser au mieux leurs conseils.
Avantages d'inclure le marketing relationnel dans votre entreprise
Ce marketing relationnel présente de nombreux avantages pour les entreprises.
En premier lieu, il va permettre de diminuer les coûts. Il coûte en effet 5 fois moins cher que les autres techniques. Inutile de faire de gros investissements pour communiquer avec sa clientèle via les réseaux sociaux.
Cette stratégie permet également d'augmenter son chiffre d'affaires. Une identification réussie et une communication des cibles le permettent facilement. Il sera ainsi possible de proposer des services et des offres mettant en avant la possibilité de déclencher des achats.
C'est aussi une façon de transformer ses clients en ambassadeurs. Le biais du bouche-à-oreille sera alors de mise et les clients seront les meilleures promotions pour votre société. Ils inciteront ainsi d'autres cibles à découvrir votre entreprise en faisant une bonne publicité.
Mais pour mettre en place un bon marketing relationnel, il faut faire appel aux bons professionnels. Et parmi ceux-ci, une personne qui possède un MBA marketing digital est un excellent choix. Il appréhendera et accompagnera la transformation digitale de votre entreprise et vous fournira les meilleurs conseils et stratégies.