Le marketing relationnel : la clé pour que vos clients vous aiment

Optimisez la relation avec vos clients grâce au marketing relationnel

 

Focalisez-vous sur le client, pas sur le produit

 

Auriez-vous l’idée de vendre des couches dans une école militaire ? Ou de vendre des pulls en laine sur la plage en plein été ? Non, bien sûr ! Le même raisonnement s’applique dans le domaine de la communication. À quoi bon vous échiner à démontrer les avantages de vos produits si vos explications ne parviennent pas aux consommateurs ? La publicité de masse ne fonctionne plus. Désormais, il ne s’agit plus de diffuser un message général et d’attendre que les personnes intéressées viennent à vous. Le marketing relationnel se base sur une conversation bilatérale dans laquelle le client a beaucoup à dire.

 

La première chose à prendre en compte pour faire du marketing relationnel, c’est de faire passer les intérêts de votre client avant ceux de votre produit. Vous devrez donc penser à créer des contenus qui intéressent le consommateur et dépassent largement le cadre du bien de consommation que vous souhaitez offrir.

 

Pour que les contenus que vous créez soient capables d’intéresser le consommateur, vous devrez :

 

− cibler ses goûts et ses centres d’intérêt,

− apporter une valeur ajoutée,

− lui être utile.

 

C’est ainsi que vous commencerez à créer des liens affectifs avec vos clients et que vous parviendrez à les fidéliser, ce qui se révèlera très rentable par la suite.

 

Comment m’y prendre pour mettre en place une stratégie de marketing relationnel ?

 

Pour que votre stratégie de marketing relationnel soit efficace, il est impératif de bien connaître vos clients. Vous devez en outre suivre un certain nombre d’étapes que nous vous détaillons ici.

 

Les étapes pour apporter une réponse adaptée à vos clients

 

  1. Créer une base de données. Pour vous lancer dans le marketing relationnel, il est essentiel d’avoir une base de données de vos clients actuels et de vos clients potentiels. Cette base de données devra être actualisée et facile à gérer.
  2. Segmenter au maximum le public concerné. En utilisant les informations fournies par votre base de données, vous pourrez identifier des tendances de comportement au sein de votre audience. Différentes actions de segmentation vous permettront de perfectionner la communication de votre marque.
  3. Créez le message parfait. Utilisez le ton qui convient en fonction des interlocuteurs auxquels vous vous adressez. Utilisez les intérêts que vous avez précédemment identifiés dans votre public pour créer des messages personnalisés.
  4. Interagissez avec vos clients. Ne commettez pas l’erreur de penser qu’il suffit de parvenir à toucher votre public cible. Vous devez continuer à renforcer la relation qui vous lie et lui démontrer que son opinion vous intéresse. Il est indispensable d’écouter ses opinions, ses suggestions, ses critiques...

 

Des exemples de marketing relationnel

 

Voyons maintenant quelques-uns des rouages utilisés par le marketing relationnel.

− le service client : comme tous les autres services, celui-ci doit s’impliquer dans votre stratégie marketing. Il est crucial de pouvoir apporter une réponse rapide et qualitativement intéressante à toutes les questions et toutes les demandes qui peuvent apparaître.

− la communication post vente : vous intéresser aux expériences de vos clients est un bon moyen de mettre en pratique le marketing relationnel. Vous pouvez par exemple leur adresser un courrier quelques jours après leur acte d’achat pour leur offrir votre aide en cas de besoin.

− le monitoring des réseaux sociaux : n’oubliez pas que vos clients sont aussi présents sur les réseaux sociaux. Vous pouvez donc utiliser ces canaux pour répondre à leurs questions et recevoir leurs suggestions. Profitez-en pour transformer vos réponses en valeur ajoutée. Utilisez toujours un langage simple et amical. Cela valorisera votre image et permettra de renforcer la relation qui vous lie à vos clients.

− le packaging : perfectionner l’emballage de votre produit est un bon moyen de donner une image proche de vos clients. En adaptant le packaging aux goûts de votre clientèle, vous lui envoyez un signal très positif.

 

Quels résultats puis-je attendre du marketing relationnel ?

 

Une bonne stratégie de marketing relationnel peut avoir un certain nombre de retombées positives à long terme. En voici quelques-unes :

 

− La qualité de vos ventes saméliorera et, avec le temps, leur nombre augmentera également. Par conséquent, vos clients feront davantage confiance à votre marque qu’à celles de vos concurrents.

− De plus, chaque client satisfait deviendra un promoteur de votre marque. Lorsque l’expérience d’un acheteur est positive, il vous recommande et fait ainsi apparaître de nouveaux clients potentiels.

− Vous pourrez cerner toujours plus précisément les goûts de vos clients. En travaillant cette stratégie, vous améliorerez votre qualité de service.

− Les clients excuseront plus facilement vos erreurs. En réagissant de façon appropriée, vous pouvez transformer un commentaire négatif en un point positif. Si vous répondez à une critique de façon personnalisée, rapide et efficace, le client ne manquera pas de l’apprécier.

 

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