Véritable pilier dans le traitement des demandes et la gestion des réclamations, le service client est indispensable à toute entreprise digitale. Afin de désengorger les équipes humaines chargées de recueillir les requêtes de la clientèle, il existe une solution devenue quasiment incontournable : les chatbots. Il s'agit d'une programmation informatique conversationnelle qui remplace les interactions humaines, telle que vous pouvez le voir dans la formation au MBA Data Science. Le chatbot est alors capable de répondre aux questions les plus élémentaires que se posent les clients en ligne. Comment fonctionne un chatbot ? Quels sont les types d'intelligence artificielle conversationnelle utilisée par les entreprises digitales ? Quels sont les avantages à utiliser ce modèle de service client virtuel ? On répond à toutes vos questions !
Comment fonctionne un chatbot ?
Un chatbot est un agent conversationnel virtuel conçu par un programme basé sur l'intelligence artificielle. Les réponses automatiques sont construites à partir du machine learning et du principe du traitement du langage naturel (TLN), l'objectif étant de reproduire une conversation naturelle avec un être humain. Pour les entreprises digitales, la mise en place d'un chatbot permet d'offrir un service clientèle rapidement accessible en ligne, de manière instantanée et à tout moment. Mais surtout, ces outils d'assistanats digitaux permettent de soulager l'équipe du service clientèle afin que cette dernière puisse prendre en charge des demandes plus complexes.
Dans le principe, l'utilisation du TLN permet aux chatbots de comprendre les requêtes des utilisateurs. En effet, le robot est capable de :
nuancer les propos ;
de corriger les fautes ou les constructions de phrases erronées ;
de comprendre les abréviations ;
ou encore de cibler une demande précise.
Une fois que l'outil conversationnel automatique a analysé le message du client, il va procéder à une catégorisation de la requête en mettant en exergue des mots-clés. Cette étape permet au chatbot d'aller puiser dans sa base de données de connaissances et d'extraire les réponses les plus pertinentes.
Il est également possible de concevoir un agent de conversation virtuel sur le machine learning. Cette branche de l'intelligence artificielle permet aux robots d'apprendre au fil de leur utilisation. Ainsi, les robots fournissent des réponses en s'appuyant sur le travail d'algorithmes d'apprentissage automatique. Ils analysent alors les conversations passées en relevant les similitudes avec la requête du client afin de fournir une réponse adaptée. Dans ce second principe de fonctionnement, le chatbot tend à améliorer sa pertinence au fil des conversations.
Types de chatbots utilisés dans les entreprises digitales
Chatbot déclaratif : l'agent conversationnel programmé
Le chatbot déclaratif est programmé pour donner des réponses précises aux requêtes des clients. Ce robot fonctionne alors de manière autonome et puise ses répliques virtuelles dans des schémas de conversation préétablis. En effet, lors de sa programmation, une base de données entièrement fournie lui permet de fonctionner, avec comme avantage la possibilité d'enrichir ces données de façon illimitée. Mais aussi, le chatbot déclaratif est capable de s'adapter aux offres et aux services de l'entreprise digitale. L'agent virtuel est aussi apte à modifier ses réponses en fonction de l'évolution de votre entreprise. Et ce, grâce à sa programmation flexible et adaptative.
Chatbot prédictif : un service client virtuel proactif
Le chatbot prédictif fonctionne de manière proactive. Contrairement au chatbot déclaratif dont les réponses sont issues d'une base de données préalablement enrichies par l'humain, cet agent virtuel va récupérer des informations qu'il a déjà lues auparavant. Ce principe de fonctionnement est mis en place par l'intelligence artificielle qui régit intégralement le comportement du chatbot à l'égard des utilisateurs. De ce fait, les chatbots prédictifs s'adaptent plus facilement aux requêtes et aux conversations qu'il entame avec les clients.
Chatbots prédictifs et déclaratifs : les différentes sous-catégories
Les 2 types de chatbots déclaratifs et prédictifs que nous avons vus précédemment se distinguent en sous-catégories. Il s'agit d'une classification permettant aux entreprises digitales de bien choisir la solution de service client virtuel qui correspond à leur secteur d'activité. Mais aussi, selon les modalités d'interaction que le site souhaite mettre en place avec sa clientèle, le choix d'une sous-catégorie de chatbot permet de respecter l'image de marque de l'entreprise digitale ainsi que son état d'esprit.
Les agents conversationnels à script
Les agents conversationnels à script utilisent le principe de l'arborescence pour fournir des réponses. Ces dernières sont réécrites et concernent des requêtes couramment posées au service client virtuel. Les clients se retrouvent alors face à des choix à faire afin de trouver la réponse la plus pertinente à leur demande. Il s'agit d'une solution très rapide qui permet d'apporter une réponse précise telle que le suivi d'un colis, les horaires d'ouverture d'une boutique, ou les modalités de retour d'un produit, par exemple.
Les chatbots à reconnaissance de mot-clé
Le chatbot qui fonctionne sur la base de reconnaissance de mots-clés utilise l'intelligence artificielle pour prédire les demandes des clients. Néanmoins, il est important de mettre en place une base de données qui permet de reconnaître un champ sémantique large de mots-clés. En effet, une même requête peut être formulée de différentes manières. L'agent conversationnel virtuel doit alors être capable de répondre à une même question posée avec des mots différents.
Le chatbot hybride
Le chatbot hybride est à la fois à reconnaissance de mots-clés et à scripts. Cette solution permet aux clients de saisir directement leur requête et de choisir parmi les différentes options de réponse disponible. Cette technique permet aussi de proposer à la clientèle une conversation plus dynamique et plus interactive.
Le chatbot contextuel
L'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer le service client et viser la satisfaction des utilisateurs est un véritable atout pour les entreprises digitales. Lors de la conception d'un agent de conversion virtuelle, l'IA mémorise ses interactions avec la clientèle. Ainsi, le robot s'autoperfectionne au fil du temps et réussit à traiter des volumes importants de données pour être de plus en plus perspicace dans ses réponses.
Le service client virtuel à commande vocale
Parmi les types de chatbots les plus dynamiques, les services clients virtuels à commande vocale sont particulièrement prisés par la clientèle en ligne. Grâce à la technologie de reconnaissance vocale, ces agents virtuels se transforment en de véritables conseillers clientèle réactifs, sensibles à toutes les demandes programmées, et qui apportent des réponses pertinentes. Par ailleurs, l'utilisation de la commande vocale permet aux utilisateurs d'accéder au service client de manière plus rapide et plus instantanée.
L'essor de l'utilisation de chatbots avec intelligence artificielle
L'intelligence artificielle se retrouve désormais dans tous les domaines, et plus particulièrement le numérique. Les entreprises digitales font appel à l'IA pour la conception de leur site, tout en gardant à l'esprit l'expérience utilisateur. De ce fait, l'utilisation de chatbots avec l'intelligence artificielle permet de fournir des solutions de service à la clientèle fiable, accessible, et rapide.
D'autre part, afin de répondre à une clientèle toujours en demande d'instantanéité, l'intelligence artificielle permet d'établir des interactions productives et satisfaisantes. Pour cela, le traitement des langages par le biais de l'apprentissage automatique permet aux entreprises digitales de synthétiser des données fournies par leurs clients. Ces informations récoltées permettent ensuite de nourrir les robots et leur base de données dans le but d'optimiser la satisfaction clientèle. Pour les entreprises dont la présence en ligne est incontournable, l'intelligence artificielle conversationnelle l'est également ! Il s'agit d'une forme d'interaction que les utilisateurs recherchent de plus en plus, mais surtout qu'ils ont tendance à privilégier en comparaison avec l'appel téléphonique au service clientèle de l'enseigne.
Avantages d'implémenter un chatbot dans votre site web
La mise en place d'un chatbot sur votre site web représente de nombreux avantages. Non seulement pour votre image de marque, mais aussi pour l'impact positif sur la fidélisation et la satisfaction de vos clients.
Disponibilité de l'agent conversationnel 24 h/24, 7 j/7
Le premier avantage à disposer d'un agent conversationnel virtuel est sa disponibilité. Avec une présence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le chatbot répond à toutes les questions des utilisateurs, quels que soient l'heure et le jour de la semaine. Cette technologie est donc un complémentaire indispensable au service clientèle humain, qui n'est disponible que dans une tranche horaire réglementaire.
Gain de temps pour les clients
La disponibilité permanente d'un chatbot sur votre site web représente un véritable gain de temps pour les clients. En effet, lorsqu'ils ont besoin de réaliser une demande précise, ils n'ont plus à attendre les horaires d'ouverture du service clientèle pour contacter votre entreprise. Par ailleurs, pour le service client physique, le traitement des requêtes par chatbot leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes à prendre en charge.
Prise en charge de plusieurs demandes en même temps
Toute la puissance des agents conversationnels en ligne réside dans la possibilité de prise en charge de plusieurs demandes en même temps. En effet, grâce à l'intelligence artificielle, les robots ont la possibilité de superposer plusieurs interactions. Cela permet de traiter des dizaines, voire des centaines de demandes au service client, tout en évitant la mise en attente des utilisateurs.
Diminution des risques d'erreur des chatbots
Que le chatbot soit déclaratif ou prédictif, sa configuration permet de diminuer considérablement les risques d'erreurs. En effet, grâce à une base de données précise et riche, l'agent conversationnel est à même de fournir des réponses pertinentes. Mais aussi, l'écriture même des réponses est maîtrisée grâce à des robots qui font peu, voire aucune faute d'orthographe. Cet élément représente un avantage considérable sur l'amélioration de la satisfaction client.