Lors d'un marathon, il est important de garder suffisamment d'énergie pour franchir la ligne d'arrivée sans encombre. Le dernier kilomètre est la dernière étape du processus de distribution, lors de laquelle les marchandises sont livrées au client final. C'est une étape essentielle, puisqu'elle va être garante de la satisfaction client ainsi que de la rentabilité de l'entreprise.
Dans un monde où tout va plus vite et dans lequel le consommateur n'a plus l'envie d'attendre, la logistique du dernier kilomètre est donc à réfléchir de manière stratégique. De plus, le dernier kilomètre est souvent considéré comme la vitrine de l'entreprise qui effectue la livraison. Il est également considéré comme la partie la plus coûteuse du processus de livraison (environ 20 % du coût global), c'est pourquoi il est une priorité logistique.
Le dernier kilomètre : le service par essence…
La livraison du dernier kilomètre est, dans la tête du consommateur, la représentation des valeurs et de la qualité de l'entreprise. En effet, selon la source Ecommerce-nation, 72 % des consommateurs en ligne français considèrent que le vendeur est responsable en cas de souci de livraison. En cas de désagréments lors de la livraison, près de 55 %, des clients ne seraient pas enclins à renouveler une commande ultérieurement, en cas de problème.
Pourtant, il est rare que le vendeur ou le responsable des achats effectue, lui-même, la livraison du dernier kilomètre. La plupart du temps, il délègue ce service à une société spécialisée dans le transport et la livraison de colis.
Que ce soit pour l'entreprise de transport du dernier kilomètre ou le donneur d'ordre, une relation efficace doit se construire afin qu'aucun souci logistique ne vienne perturber le bon déroulement de la livraison.
Les transporteurs ont donc un rôle prédominant à jouer lors de la livraison du dernier kilomètre. En effet, la livraison du dernier kilomètre est une question de service client.
Les clients attendent des livraisons rapides, fiables et abordables. D'ailleurs, ils sont plus de 50 % à passer, suivre leur commande sur leurs smartphones ou tablettes. Ce sont autant d'éléments à prendre en compte pour le responsable des achats et le transporteur.
Une formation de type MBA achats et supply chain est fortement recommandée pour ce type de poste.
L'importance des transporteurs dans la logistique du dernier kilomètre
Comme vu précédemment, le responsable des achats va remettre la commande au transporteur qui, lui, va gérer la livraison du dernier kilomètre. Puisqu'il est responsable de l'exécution des livraisons, de la collecte des marchandises aux entrepôts jusqu'à leur livraison au client final, le transporteur doit avoir une procédure de logistique qui lui permet de :
- Collecter les marchandises aux entrepôts ;
- Planifier les itinéraires de livraison ;
- Livrer les marchandises aux clients finaux ;
- Gérer les retours de marchandises ;
- Gérer les réclamations des clients.
De plus, la société de transport doit correspondre aux besoins et aux habitudes de consommation des clients. Elle peut proposer :
- Des livraisons rapides ;
- Des livraisons à domicile ou point relais ;
- La mutualisation des livraisons ;
- Des outils pour suivre l'avancement de la livraison en cours…
Il ne faut pas oublier que dans l'esprit du consommateur, si le transporteur effectue une mauvaise livraison, ce sera le vendeur directement qui sera impacté. C'est pourquoi, avec un coût de livraison représentant 20 % de la livraison globale, le choix d'un transporteur fiable est essentiel pour le dernier kilomètre vers le client.
Quels sont les enjeux actuels de la livraison dernier kilomètre ?
Les enjeux actuels de la livraison du dernier kilomètre vers le client ne sont pas simplement à prendre en compte en termes financiers. En effet, les enjeux se tournent aussi vers des notions d'écologie, de changements sociétaux des consommateurs et bien évidemment, vers le coût de la livraison.
Le coût élevé des livraisons
Nerf de la guerre, les livraisons coûtent cher. Et ce tarif peut se répercuter soit sur le vendeur qui prend en totalité ou sa charge le coût de la livraison. Mais il peut aussi décider de facturer des frais d'expédition à l'acheteur, ce qui peut facilement faire grimper la facture.
Le coût des livraisons comprend entre autres :
- Le coût du transport, notamment le coût du carburant ;
- Le coût de la main-d'œuvre du personnel travaillant sur les plateformes logistiques ;
- Le coût du stockage et des entrepôts ;
- Le coût des retours qui peut engendrer des frais supplémentaires.
Afin de rentabiliser ce coût, les entreprises de transport ont tout intérêt à investir dans des véhicules de livraisons plus grands et ainsi à optimiser les frais en carburant.
La congestion du trafic
Le e-commerce engendre plus de livraisons de colis. Et qui dit plus de colis, dit également plus de livreurs et de transporteurs sur les routes. Loin d'être écologique, cette tendance a une influence fort négative sur le trafic. En général, les véhicules des transporteurs du dernier kilomètre sont petits et nécessitent souvent divers aller-retour pour livrer l'intégralité des commandes prévues. De ce fait, ils dépensent plus de carburant et augmentent les gaz à effet de serre. En zone urbaine, ils vont souvent créer des embouteillages et des soucis de circulation par des stationnements aléatoires et le manque de places disponibles.
Plus de véhicules sur les routes engendrent aussi un risque pour la population. En effet, la congestion du trafic entraîne des complications au niveau de la santé publique. Elle peut augmenter le risque d'accidents de la route et de maladies respiratoires pour les populations urbaines.
L'impact environnemental
Fortement corrélé avec la congestion du trafic, l'impact environnemental est mis à mal. Il est estimé que les véhicules de livraison sont responsables d'environ 20 % des émissions de gaz à effet de serre dans les zones urbaines. Cela est dû au fait que les véhicules de livraison parcourent de courtes distances à faible vitesse, ce qui les rend moins efficaces en carburant.
Afin de pallier et de réduire leur empreinte carbone, les sociétés de transports peuvent s'orienter vers :
- L'utilisation de véhicules plus économes en carburant, tels que les véhicules électriques ou les véhicules hybrides ;
- La mutualisation des livraisons, afin de réduire le nombre de véhicules de livraison en circulation ;
- L'utilisation de la technologie pour améliorer la planification et la gestion des livraisons, afin de réduire le nombre de kilomètres parcourus ;
- L'offre de services de livraison plus flexibles, tels que la livraison à domicile, la livraison en points relais ou la livraison à la demande, afin de réduire le besoin de livraisons urgentes.
Chaque geste compte pour un dernier kilomètre vert !
L'évolution des attentes des clients
Les habitudes des consommateurs ont changé ces dernières années. L'essor du e-commerce laisse à penser que les consommateurs veulent avoir accès à un catalogue de produits, rapidement. En général, le client va se tourner vers des produits avec un bon rapport qualité/prix. On constate également que les Français sont de plus en plus sensibles à leur santé et à leur environnement. Ils sont donc de plus en plus nombreux à demander des produits plus sains, plus durables et moins transformés. Une entreprise limitant son empreinte environnementale ne peut être que louée et voir sa valeur ajoutée augmentée. Enfin, la consommation responsable est une nouvelle façon de consommer qui vise à réduire l'impact environnemental de nos achats. Elle se traduit par des choix de consommation plus réfléchis, tels que l'achat de produits locaux, de produits bio ou de produits issus du commerce équitable.
Ce sont autant de notions importantes à prendre en compte pour la livraison du dernier kilomètre.
Le progrès est dans le changement
Bien conscient des enjeux de la livraison du dernier kilomètre, les entreprises n'hésitent pas à investir afin de répondre aux problématiques environnementales, aux nouvelles habitudes des consommateurs ainsi qu'à l'optimisation du coût de livraison.
C'est donc tout naturellement que les transporteurs se mettent au diapason afin de rester compétitifs face à une concurrence toujours plus forte.
Ainsi, ils n'hésitent pas à proposer à leurs clients :
- La mise en circulation de véhicules moins ou pas polluants ;
- La mutualisation des livraisons, afin de réduire le nombre de véhicules de livraison en circulation ;
- L'utilisation de la technologie pour améliorer la planification et la gestion des livraisons, afin de réduire le nombre de kilomètres parcourus ;
- La mise en place d'un service de suivi des livraisons pour le client final ;
- L'offre de services de livraison plus flexibles et ainsi pouvoir privilégier les livraisons urgentes.
Certaines entreprises déploient des trésors d'ingéniosité pour le dernier kilomètre. On retrouve notamment UPS qui utilise des véhicules électriques et hybrides pour ses livraisons en centre-ville. Le géant Amazon utilise des drones pour livrer des colis dans certaines zones. Enfin, Uber déploie un service 0 % carbone avec un service de livraison de courses à pied appelé UberRUSH.
Ces exemples montrent que les transporteurs sont prêts à innover pour répondre aux enjeux de la livraison du dernier kilomètre. En mettant en œuvre ces solutions, les transporteurs peuvent contribuer à améliorer la qualité de vie des habitants des zones urbaines et à réduire l'impact environnemental du dernier kilomètre. Il y a fort à parier que le changement et le progrès ne font que commencer dans le domaine de la logistique et de la livraison du dernier kilomètre.