Dernier kilomètre : vers ou vert le client ?

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Jules César est le premier à avoir compris les enjeux de la logistique : pour pouvoir se battre, il fallait approvisionner les soldats en vivres et couchages.

 

Appelée à l’époque Logista, il s’agissait alors, de fournir le meilleur soutien possible aux forces armées pour aller au combat.

 

A bien y réfléchir, le concept reste toujours d’actualité : l’évolution du commerce en ligne et le développement de la Supply Chain nous démontrent qu’encore aujourd’hui, la logistique prend tout son sens dans la création de valeur ajoutée : la valeur perçue par le client.

 

Le client veut tout, et surtout tout de suite : la logistique, et plus précisément celle du dernier kilomètre devient elle aussi un sujet stratégique, pour ne pas dire une bataille.

 

Les habitudes de consommation ont changé, et il est plus que nécessaire de savoir faire preuve d’agilité, de souplesse, d’inventivité, pour se rapprocher le plus possible du client.

 

Nous aurions pu évoquer l’ubiquité, mais il s’agit désormais de faire preuve de mobiquité.

 

 N’importe où, n’importe quand, le client veut acheter ou savoir où est son colis avec n’importe quel type de « device » (ordinateur, tablette ou smartphone).

 

D’après la Statista et la Fevad (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance), les consommateurs utilisent dans près de 50% des cas, des outils nomades pour leurs transactions et le suivi de leurs achats en ligne.

 

Gérer le dernier kilomètre, c’est donc déjà de réussir à intégrer cette information de premier ordre : le client peut vous contacter à tout moment, et parce que c’est un client, il peut aussi décider de changer le mode de livraison, ou la destination.

 

Le dernier kilomètre : le service par essence…

 

Le dernier kilomètre est crucial au niveau de l’image du vendeur : 72% des e-shoppers français considèrent que le vendeur est responsable en cas de souci de livraison, pire que cela, 55% de ces clients ne sont pas disposés à repasser commande en cas de problème (source Ecommerce-nation).

 

Cela démontre donc que le logisticien en charge du dernier kilomètre doit réellement comprendre l’intérêt de ce dernier au risque de voir sa relation commerciale compromise avec le donneur d’ordre du transport final.

 

Le service rendu au client doit participer à améliorer l’expérience du client :

 

Le meilleur service logistique est celui dont on ne parle jamais !

 

Le transporteur doit donc être en capacité de proposer :

 

  • Des solutions de prix attractifs
  • Différentes formules de rapidité de livraison avec des tarifs associés
  • Des lieux de livraisons différents (lieu de travail, domicile, point relais, ship from store, consignes automatiques…)

 

Tout cela a un coût, et un peu à l’image d’un prisme, ce coût revêt différentes facettes… 

 

Le coût du dernier kilomètre est estimé à environ 20% du coût du transport global. Il est fortement corrélé aux coûts du carburant, mais il a également un coût écologique : plus le e-commerce vend, plus le nombre de colis augmente, plus l’emprunte carbone est mauvaise… Il est également aisé de comprendre que la démultiplication de véhicules dans les centres-villes posent des soucis de mobilité urbaine, comme de nuisances sonores.

 

A l’ESLSCA, nous formons bien entendu nos étudiants pour comprendre les fondamentaux de la Supply Chain, que ce soit sur la gestion de la relation fournisseur, comme de la gestion logistique au sens large, jusqu’à la gestion de la relation client. Mais nous allons bien au-delà : Nous essayons également de mettre les étudiants en perspective sur l’évolution du monde de demain avec les implications liées à cela.

 

Le progrès est dans le changement !

 

Fort de leur apprentissage théorique, nos étudiants ont la chance ultime de se professionnaliser tout au long de ce cursus, et au travers de leur vécu tout comme des échanges avec le corps professoral, nos étudiants, développent aussi leurs propres soft skills.

 

J’ai en mémoire un débat que nous avons eu lors d’un cours : ce débat portait justement sur le dernier kilomètre. L’intelligence collective, alliée avec certaines expériences vécues, nous ont permis d’évoquer des pistes de réflexion sur l’avenir de la livraison finale…

 

On ne peut nécessairement pas négliger les contingences économiques, cependant certains étudiants ont évoqué des solutions porteuses de sens, comme par exemple de ne livrer le dernier kilomètre qu’en véhicule électrique…

 

Puis, de surenchère en surenchère, certains ont proposé l’idée pour les grandes métropoles, de construire des entrepôts ou de réutiliser d’anciens locaux industriels, pour réceptionner en cross docking les différents colis, pour ensuite aller les livrer en véhicules électriques dans le cœur de ville, (en respectant nécessairement le délai garanti au client).

 

Intérêt de l’idée ? Créer des emplois, donner du sens, faciliter la mobilité urbaine ou encore réduire les émissions de CO2 ou la pollution sonore…

 

Comme vous pouvez le constater, l’ESLSCA est plus qu’une école : elle apprend aussi aux étudiants à inventer le monde de demain…

 

Par Jérémie Muselet, Doctorant et Intervenant dans le domaine des achats et de la Supply Chain à l'ESLSCA Business School Paris.

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