Une crise peut survenir à n'importe quel moment dans une entreprise, quelle que soit sa taille. Il peut s'agir d'un produit présentant des problèmes, comme ce fut le cas, par exemple, pour Pepsi avec la présence d'une seringue dans une canette. Il est alors indispensable de savoir gérer cette crise pour réagir au mieux et poursuivre ses activités. Ces actions sont appelées perfom management ou management de la performance.
Une crise peut survenir à n'importe quel moment dans une entreprise, quelle que soit sa taille. Il peut s'agir d'un produit présentant des problèmes, comme ce fut le cas, par exemple, pour Pepsi avec la présence d'une seringue dans une canette. Il est alors indispensable de savoir gérer cette crise pour réagir au mieux et poursuivre ses activités. Ces actions sont appelées perfom management ou management de la performance.
Définition du performance management
La définition du performance management est simple et complexe à la fois. Pour simplifier, il s'agit des différents procédés qu'une entreprise va mettre en place pour gérer une crise. Le perform management est constitué de différents procédés (mais aussi d'outils et d'indicateurs) qui composent un système détaillé de solutions.
Le système de performance managériale va reposer sur des modèles de développement (ou Performance Models), préalablement mis en place par l'entreprise selon les objectifs souhaités et les différents plans d'action mis en place pour les atteindre.
Il est vrai que ces modèles permettent d'avoir une vue d'ensemble très précise de l'entreprise. Il est ainsi possible d'en apprendre plus sur le fonctionnement de celle-ci, mais aussi sur ces relations avec les fournisseurs et clients. C'est aussi une façon de connaître l'image de l'entreprise auprès du public ainsi que l'état économique de la société en question.
Avec ces données, il est en effet beaucoup plus simple de gérer une crise.
Le management de la performance est basé sur la stratégie de l'entreprise. Et cela dépend de chaque entreprise. Pour certaines, la stratégie acceptable sera d'atteindre plus ou moins les objectifs. Pour d'autres, ce sera d'être toujours au-dessus de ces objectifs. Certaines entreprises ajoutent, en plus, d'autres critères comme des critères RSE ou encore la santé psychologique des employés.
Pour transformer ces outils en procédés efficaces pour gérer une crise, il est indispensable que tous les participants au sein de l'entreprise s'accordent sur la notion même de gestion de la performance au travail. C'est en effet un concept qui concerne l'entreprise, les différents départements et services, mais aussi les équipes et chaque employé.
Les grands principes du management de la performance
Le management de la performance s’appuie sur différents principes.
On pourra ainsi voir :
- La mesure de la performance. Il sera ainsi possible d’évaluer ses progrès. Ce management va s’exprimer dans une logique continue d’amélioration. Mais pour cela, il est indispensable d’avoir au préalable particulièrement bien défini ce que l’on entend par objectifs : choix exclusifs d’indicateurs de performances, temps, coûts, qualité…
- Trouver des critères de mesure adaptés qui permettront de bien baliser les objectifs stratégiques et leur accession.
- Globaliser les différents concepts de ce management. On utilisera alors le système de mesure et de pilotage.
Il sera également une très bonne idée d’adopter des méthodes plus essentielles comme le 6-sigma ou le Lean management.
Le management performance se base sur la confiance, la responsabilisation, le plaisir, la collaboration, l’agilité et la créativité.
On a pu voir, chez certaines entreprises, des exemples de pratiques qui ont permis de développer la créativité. Ainsi, chez Orange, les salariés peuvent exprimer librement leurs idées via un système d’innovation sociale intitulé IdClic. 10% des idées soumises ont été déployées ce qui a généré des millions d’économies. Dell est aussi un bon exemple. En mettant en place une plateforme (IdeaStorm) sur laquelle les internautes pouvaient noter leurs critiques, la société a du déterminer les causes d’insatisfaction et trouver des solutions.
- Management de processus
- 6-sigma
- Performance entreprise
- Système qualité
- Outils qualité
- Balanced scorecard,Mesure et KPI
Le rôle du manager de la performance
Pour mettre en place ce perform management, il est important de faire appel à un professionnel. Celui-ci va prendre en compte les différents leviers de motivation et compétences de chaque individu. Il doit savoir motiver, définir les objectifs et responsabiliser les équipes.
Il devra alors avant tout optimiser le management d'équipe. Cela permettra en effet d'atteindre les objectifs fixés et de pouvoir réagir en cas de crise avec les bons outils.
Un manager de la productivité a donc plusieurs domaines de compétence. Il aura à mettre en place différents plans d'action pour développer les différentes compétences professionnelles et renforcer la motivation des équipes.
Il a aussi en charge la gestion des performances via la qualité de vie au travail, mais aussi le développement des collaborateurs au sein même de l'entreprise. Il devra également fixer des objectifs précis et particulièrement clairs. Il va alors évaluer les compétences individuelles.
Il a aussi le rôle de responsabiliser le personnel et lui donner plus d'autonomie.
Il doit encore définir les différents indicateurs de performance. Il peut s'agir d'indicateurs stratégiques, financiers, marketing, commerciaux, de qualité, de productivité... Il sera ainsi plus facile de prendre des décisions dans l'urgence pour déterminer les actions à mettre en place sans attendre.
Être un bon manager de performance implique une maîtrise de deux domaines opposés : celui des données et celui de l'humain. Il doit savoir parfaitement mesurer les modèles de développement et en créer de nouveaux si besoin. Il doit évidemment savoir les utiliser au mieux afin de créer des stratégies de communication efficaces afin d'agir au mieux. Il pourra employer le management visuel de la performance (la perception visuelle des informations) pour réussir.
C'est un métier qui a de nombreuses opportunités et de grandes perspectives d'avenir. Différents cursus permettent de devenir manager, comme par exemple, un MBA Stratégie et Intelligence Économique, ou un MBA Management Stratégique.
Le manager de performance a une mission : transcender les classiques frontières du commerce. Il devra pour cela observer les chiffres de vente. Il est l’acteur principal pour réussir. Il allie analyse stratégique, leadership, compréhension pointue des marchés et de leurs dynamiques. Métier polyvalent, il aura donc à :
- Définir des objectifs précis et élevés,
- Orchestrer les équipes,
- Ajuster les stratégies régulièrement.
Pour bien réaliser ces actions, il pourra s’avérer très utile de faire appel à une personne possédant un MBA droit des affaires. Elle connaît la vie des entreprises et les marchés et peut fournir de précieux conseils pour bien manager ses performances.
Les outils et méthodes pour piloter la performance
Pour savoir réagir promptement face à une crise, il est indispensable de posséder des compétences adaptées, mais aussi de bons outils.
Plusieurs associant management et performance sont alors disponibles. Dans un premier temps, il faudra améliorer le suivi des performances. Pour cela, il faut valoriser la qualité des objectifs et donc utiliser des outils, ou plutôt des plateformes digitales qui vont optimiser ce suivi. Il est aussi important de bien utiliser les applications dédiées. Celles-ci vous aideront à :
- Rassembler les données,
- Mesurer,
- Analyser,
- Gérer les performances
- Restituer et visualiser les données,
- Prendre des décisions de qualité.
Il est important de sélectionner les bons outils. Il sera ainsi possible de gagner du temps. Ces outils automatisent le travail autour des données. C’est aussi une aide importante pour sélectionner de bonnes actions stratégiques (planification de la croissance, optimisation des processus…).
Identifier les KPI (indicateur de performance clé) est aussi important. Il sera indispensables de les aligner sur les objectifs. On privilégiera certains KPI :
- KPI de coût,
- KPI de délai,
- KPI de productivité,
- KPI de satisfaction des parties prenantes,
- KPI des risques.
Plateformes de suivi et d’évaluation
Ces plateformes utilisent l’IA. Vous disposerez donc d’une automatisation qui facilitera le travail sur les données. Elles accélèrent les tâches de gestion de données, donc, permettent de se conformer à des exigences beaucoup plus complexes pour ce qui est des rapports et offrent des réponses mesurées face aux changements.
Outils collaboratifs et RH digitaux
Pour travailler plus vite, des outils rapides sont indispensables. Les entreprises pourront s’appuyer sur des outils de gestion métier performants pour être compétitives. Automatiser et fluidifier seront importants. Les outils de gestion électronique de documents (GED) permettent de structurer et centraliser les données. On pourra donc les utiliser plus facilement et analyser les données.
Utiliser des outils permettant d’évaluer la performance des collaborateurs est aussi important. Ce sont en effet des outils très employés pour le management de la performance. Plus de 60% des grandes entreprises l’utilisent. On peut opter pour Employee Appraisal Software, entre autres.
Pourquoi le management de la performance est décisif en période de crise ?
Mettre en place un très bon système de management des performances s'avère tout à fait décisif. Il y a en effet de nombreux intérêts que nous allons voir en détail.
Il sera indispensable de définir les différentes normes qui seront mises en place. Celles-ci vont permettre d'évaluer les performances qui seront utiles pour surmonter la crise. Les outils à utiliser seront ainsi mis en avant et beaucoup plus efficaces pour faire face aux difficultés.
Il sera également indispensable de rendre les employés plus motivés et donc plus engagés. Ils seront de la sorte plus réactifs face aux difficultés. Le manager devra alors les aider à déterminer quelles sont leurs compétences et comment les utiliser pour optimiser leur travail en vue de solutionner au mieux la crise rencontrée. Il sera à l'écoute pour comprendre les employés au mieux. Il pourra ainsi obtenir des feedbacks constructifs et voir comment les salariés réagissent face aux problèmes.
Il doit aussi mettre en place une politique spécifique afin d'optimiser la productivité de chacun. Là encore, le dialogue est capital pour une bonne gestion de la performance. Face à une crise, tous doivent être liés pour réagir au mieux et permettre de la surmonter. Pour cela, il peut booster les employés, les écouter, mais aussi doit penser aux changements indispensables pour réagir au mieux.
Il a encore en charge les différents process à mettre en place pour surmonter le problème.
En prenant en compte ces différents éléments, la gestion de crise sera simplifiée, efficace, simple et rapide. L'entrepreneur ne sera plus seul face aux problèmes et pourra plus facilement compter sur les différents services pour faire face aux complications et trouver les bonnes solutions.
Le manager de performance devra alors utiliser différents outils pour optimiser son travail, ainsi que maîtriser tous les éléments du processus. Pour cela, il lui sera même parfois demandé d'avoir ces connaissances en anglais, d'où l'avantage des cursus, qui dispensent les cours en anglais. Cela permet ainsi au manager d'être plus polyvalent.
Cas pratiques : Toyota et Pepsi, deux approches opposées
Prenons un cas concret pour mieux comprendre ce qu'est la gestion de crise via le management de la performance.
À la fin des années 2000, Toyota est une marque reconnue, appréciée et en plein essor. Mais un seul accident mettant en scène un de ses modèles haut de gamme (une Lexus ES350) met à mal la marque japonaise en novembre 2009. La Lexus s'écrase contre un mur et prend feu, ne laissant aucune chance aux passagers. Le système de freinage ainsi que le tapis de sol sont mis en cause.
L'entreprise a alors délaissé la performance de management et ne réagit pas immédiatement, frôlant la catastrophe. La marque est montrée du doigt et de nombreux accidents sont répertoriés, à travers le monde, sans aucun doute dus à des défauts de fabrication. Toyota doit rappeler plus de 16 millions de voitures. La marque prend la parole plus de 6 mois après l'accident.
Elle va alors se placer seulement comme un responsable. Elle met la faute sur le compte du fournisseur américain CTS. Mais cela ne calme pas la crise. Toyota change alors sa politique de communication. La marque va totalement prendre la responsabilité des défauts constatés imputés aux accidents. Elle rappelle plus de 400 000 véhicules et indique que « Toyota va devoir resserrer les rangs et coopérer de façon étroite avec ses concessionnaires ». La transparence devient l'arme principale du groupe qui va même jusqu'à changer son slogan : « une bonne entreprise répare ses erreurs, une grande entreprise en tire les leçons ». Le PDG de la marque renforce la cohésion du groupe via une communication de crise. Mais même si la société a réagi, cela s'est fait beaucoup trop tard. La marque automobile s'est trouvée fortement entachée et cela reste encore le cas près de 10 ans plus tard.
Si on compare ces réactions à celles de Pepsi qui, elle aussi, a connu des difficultés, on comprend mieux le problème rencontré par Toyota. Lorsqu'en 1993, un homme découvre une seringue dans une canette, la marque vacille. Mais celle-ci possède un service de communication optimal et sait gérer au mieux les problèmes grâce à une stratégie de communication et un perform management optimaux. La marque réagit sans attendre et met en place une cellule de crise. Un numéro vert est mis en place pour permettre aux gens de se renseigner. Elle informe ses différents services à travers le monde des avancées pour régler le problème et informe également très régulièrement les utilisateurs pour les rassurer. Cette réactivité est due à un management des performances de haut rang. Ils ont su écouter les clients et réagir vite. Ils ont mis leur marque au second rang, contrairement à Toyota, et ont tout simplement su communiquer.
Conclusion
Puissant levier d’engagement, le performance management n’est pas qu’une simple démarche de suivi et de contrôle. Mettre en place cet outil est bénéfique pour les collaborateurs et l’entreprise.
Le management de la performance consiste à soutenir ses collaborateurs et les stimuler pour atteindre les objectifs fixés. C’est un ensemble de processus et de comportements qui sont mis en place pour maximiser les performances individuelles et collectives.