Qu'est-ce qu'un indicateur de performance (KPI) et comment l'utiliser ?

L’indicateur de performance ou KPI joue un rôle important dans le domaine de la gestion actuelle. Cela permet aux entreprises de mesurer plus efficacement leur efficacité afin de mieux ajuster leurs actions. Les KPI sont alors un levier  indispensable pour mettre en place une stratégie adaptée. Il est donc important de bien connaître la définition de ces indicateurs de performance et de comprendre pourquoi les utiliser. En apprendre plus sur les différentes catégories de KPI et étudier des exemples peut aussi s’avérer très utile. Il est aussi important de voir comment bien définir ces KPI. Voyons ce qu’il en est.

Indicateur de performance : définition et intérêt

Les KPI sont des indicateurs qui permettent d’analyser des campagnes marketing, surveiller la satisfaction des clients d’une entreprise ou encore suivre les performances financières de celle-ci. Ce sont des outils polyvalents, devenus indispensables pour atteindre ces objectifs plus clairement et rapidement.

Le KPI ou Key Performance Indicator est une métrique qui est utilisée pour évaluer l’efficacité des différentes actions qui sont mises en place lors d’un objectif défini. Il sera ainsi très utile pour savoir si une équipe a atteint ses objectifs.

Ces KPI peuvent varier en fonction des besoins spécifiques mais aussi des secteurs d’activités. Mais dans tous les cas, ils ont un rôle constant : montrer des données exploitables pour prendre de bonnes décisions.

Les KPI sont aussi très utilisés dans différents contextes :

• Analyse du comportement des visiteurs d’un site web,
• Évaluation des interactions des clients sur les réseaux sociaux.

Le terme trouve ses origines dans la gestion d’entreprise et la finance. Key correspond à ce qui est essentiel. Performance fait référence à l’accomplissement des tâches. Indicator correspond à l’élément mesurable qui sert de signal. Associés, ces trois éléments correspondent à un concept simple qui renvoie aux indicateurs qui comptent vraiment. 

Historiquement, on remonte aux différentes pratiques managériales des années 1950. Au fil du temps, leur utilisation s’est étendue à différents autres domaines : opérations  industrielles, suivi du taux de conversion,  marketing numérique… Ces KPI ont évolué afin de s’adapter aux besoins des entreprises. Dans les années 60 et 70, l’émergence des systèmes tels que Balanced Scorecard offrait une vue holistique des performances organisationnelles comprenant des KPI financiers et non financiers.

Avec l’ère numérique, les KPI ont pris une plus grande importance. Dans le marketing en ligne, par exemple, le taux de conversion, le coût par clic (CPC), le retour sur investissement publicitaire (ROAS) ont participé au succès des campagnes. Ces KPI sont utilisés pour évaluer l’efficacité des stratégies employées et ajuster les actions en fonction des résultats. Le rôle grandissant des réseaux sociaux a fait évoluer l’importance des KPI. Dernièrement, l’utilisation de ces indicateurs s’est particulièrement démocratisée via des outils de visualisation de données mais aussi des plateformes d’analyse, comme, par exemple Google Analytics ou Power BI. À ce jour, on n’utilise plus seulement des KPI généraux. Les entreprises emploient des indicateurs personnalisés et adaptatifs.

Les KPI sont une mesure quantifiable utilisée pour évaluer l’efficacité d’une action, un projet ou une stratégie. L’analyse de données permet de traiter des données brutes pour fournir des informations utiles pour prévoir les résultats futurs et accélérer l’innovation.

Associé au reporting, il sera possible d’obtenir un compte rendu structuré de la situation d’une entreprise pour prendre de bonnes décisions et connaître les actions à mener.

Pourquoi utiliser des indicateurs de performance ? 

Utiliser les KPI a plusieurs fonctions. Cela offre en effet de nombreux bénéfices aux entreprises qui désirent  plus d’efficacité et de performance. Avec les KPI, il est possible de mieux piloter les stratégies et d’aligner les buts autour d’objectifs communs.

Ces KPI présentent donc différents avantages :

• Un suivi précis des objectifs. Il est possible avec les KPI de voir les progrès en temps réel.
• Une prise de décision éclairée. En proposant des données concrètes, les KPI fourniront aux décideurs de choisir sur des faits mesurables plutôt que sur des intuitions hasardeuses.
• Une amélioration continue. Les KPI permettent d’identifier les potentielles lacunes dans le domaine des performances. Il y a donc une culture de l’innovation et de l’optimisation.
• Un alignement des équipes. Des KPI correctement définis facilitent la communication.

Dans le cas où une entreprise se pose des questions sur l’utilisation des KPI, elle peut se tourner vers un expert de la donnée massive et son analyse. C’est ainsi le cas d’une personne possédant un MBA en Finance & Data Performance.   

L’indicateur est un outil  d’aide à la décision et d’appréciation. Il va permettre de mesurer les résultats. Le KPI peut être quantitatif (basé sur des éléments chiffrés) ou qualitatif.

Ces KPI permettent de contrôler l’alignement entre la stratégie de l’entreprise et les activités opérationnelles. Leur action consiste à :

• Piloter la mise en œuvre des plans d’action,
• Mesurer les performances des processus,
• Évaluer les retours sur investissement,
• Faciliter les décisions,
• Apprécier les résultats des objectifs.

Utiliser les KPI permettra aussi de pouvoir gérer une crise (tout comme le perfom mamagement).

Les grandes catégories d'indicateurs de performance

Il existe 4 grands groupes d’indicateurs pour les entreprises. Il s’agit des :

• Indicateurs financiers,
• Indicateurs de l’activité commerciale et marketing,
• Indicateurs de gestion des ressources humaines,
• Indicateurs de responsabilité sociale et sociétale (RSE).

Les premiers sont utilisés pour évaluer la santé financière de l’entreprise. Les seconds permettent de connaître précisément l’origine du chiffre d’affaires. Les troisièmes permettent d’améliorer les conditions de travail. Enfin les indicateurs RSE permettent d’améliorer les conditions de travail, la qualité de vie et ont un impact important sur l’environnement. 

KPI stratégiques vs opérationnels

Les KPI stratégiques offrent une vision macro d’un projet. Opérationnels, ils se concentrent sur l’efficacité du projet sur une échelle à la semaine.

Les objectifs des KPI stratégiques sont de réaliser des actions efficaces sur le long terme (en moyenne 2 à 4 ans). Ils sont alignés sur la mission/vision et donnent de la cohérence aux objectifs opérationnels. Ils ont un avantage durable et sont principalement utilisés par les cadres supérieurs.

Les objectifs des KPI opérationnels sont avant tout de bien faire les choses. Ils concernent le court terme (mois, trimestre, semaine). Ils fournissent un plan d’exécution réalisable et sont utilisés par les responsables hiérarchiques. On pourra également suivre les conseils afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

KPI quantitatifs vs qualitatifs

On peut également discerner les KPI qualitatifs des KPI quantitatifs.  Les indicateurs qualitatifs ont pour forme un énoncé qui, une fois les données collectées, est rapporté par mot. Les indicateurs quantitatifs font référence à des unités, des proportions, des ratios ou des taux. Ils permettent de récolter des données sous forme de nombres.

Les KPI qualitatifs ont plusieurs objectifs :

• Servent de modèles aux comportements de l’entreprise,
• Permettent de diriger, coacher et encadrer les autres membres,
• Répondent aux normes de qualité des entreprises,
• Permettent de se conformer aux exigences législatives,…

Les données quantitatives sont dénombrables et mesurables.

KPI lagging vs leading indicators

Les KPI Leading et Lagging correspondent aux indicateurs avancés et retardés. Les KPI Leading permettent d’envisager des changements futurs. Ils sont prédictifs. Les KPI Lagging ou retardés mesurent les performances passées. Ils montrent comment les actions menées ont apporté des résultats (ou non).

Ils sont étroitement liés et se complètent. Les KPI retardés se concentrent sur les objectifs globaux de l’entreprise. Ils mesurent les résultats (nombre de produits, chiffre d’affaires, taux de satisfaction client). Les KPI avancés identifient et actionnent les moyens et leviers qui permettent d’atteindre ces objectifs. 

Pour prendre des exemples concrets, voyons quelques domaines spécifiques.  Dans le marketing, l’indicateur avancé concerne le taux de clics sur une campagne publicitaire. L’indicateur retardé sera en rapport avec l’augmentation du nombre de clients faisant suite à une campagne publicitaire. Pour ce qui est de la production, l’indicateur avancé sera le coût de production. L’indicateur retardé sera le taux de rendement des machines.

Exemples d’indicateurs de performance

Les KPI varient en fonction du secteur d’activité et des objectifs visés.

Ainsi pour le secteur du marketing et de la communication, on pourra utiliser :

• Taux de conversion,
• Taux d’engagement,
• Retour sur investissement (ROI) marketing.

Pour les Ressources humaines, les principaux KPI sont :

• Turnover,
• Taux d’absentéisme,
• Temps moyen de recrutement,
• Engagement des employés.

Dans le domaine de la finance, on trouve :

• Chiffre d’affaires, 
• Marge brute,
• Cash-flow,
• Taux d’endettement.

Ces indicateurs permettront d’améliorer le BPA.

Les HPI pour le domaine des ventes sont :

• Taux de rétention client,
• Valeur moyenne des transactions,
• Cycle de vente moyen.

Pour le domaine des opérations, on retrouve principalement :

• Taux de défaut,
• Productivité,
• Taux de respect des délais.

Comment bien définir ses indicateurs de performance ?

Un indicateur efficace devra avoir plusieurs caractéristiques.

En premier lieu, il devra présenter des caractéristiques techniques. Il devra être particulièrement précis et fiable. Il doit également être stable dans le temps et sensible, sans oublier être bien étalonné afin de retranscrire les évolutions et variations au mieux. Il doit également être pertinent avec la stratégie choisie et les objectifs.

Des caractéristiques de lisibilité sont aussi utiles. Les KPI sont un résumé d’informations qui peuvent être complexes. Ils doivent donc être simples, compréhensibles et lisibles. Il pourra être utile de restreindre leur nombre sans toutefois négliger les indicateurs offrant une information synthétique et complète.

Des caractéristiques d’universalité sont aussi nécessaires. De même, il est important que les KPI possèdent des caractéristiques de stabilité. Le KPI doit être durable, accepté et compris par les personnes concernées.

On peut évidemment créer des indicateurs adaptés. Ils devront correspondre aux objectifs souhaités. Et pour cela, il sera nécessaire de déterminer ces objectifs. Il sera aussi important d’identifier les données dont on a besoin. Prendre en compte les données qui manquent en fonction de l’avenir prévu. Il est aussi important de traduire les indicateurs en actions concrètes.

Pour mettre en place les bons indicateurs, il est important avant tout de ne pas en choisir trop. Il est indispensable de bien choisir. Il sera ainsi possible de sélectionner un type « nombre » pour suivre les données dans le temps ou « ratio » pour mesurer une performance particulière.

Choisir les KPI les plus pertinents est donc incontournable. Il faudra les placer dans un tableau de bord ou tableau de synthèse et les préciser avec soin. 

Conclusion

Les KPI jouent aujourd’hui un rôle essentiel pour la gestion des entreprises. Ils permettent de mesurer l’efficacité de celles-ci mais aussi d’ajuster les actions. C’est un levier incontournable. Il est donc important de bien définir les KPI qui seront utilisés par une entreprise. Et pour cela, il sera nécessaire de prendre en compte plusieurs critères répondant à l’acronyme SMART : Spécifique Mesurable, Ambitieux, Réaliste, Temporel. 

Ces KPI ont plusieurs avantages. Ils offrent un meilleur suivi des objectifs et permettent de prendre des décisions éclairées. Ils permettent de mesurer efficacement l’efficacité des stratégies et fournissent des insights concrets afin d’améliorer les performances. Ils s’utilisent dans différents domaines, que cela soit le marketing, les finances ou la gestion de projet (dans ce cas, on pourra utiliser un OKR).